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内部学习资料
品牌室内门企业应以服务“买”到用户忠诚
 
   面对竞争越来越激烈的市场,售后服务已经与价格同等重要。消费者最大的担心是出了问题,能不能及时得到解决,而作为商家,如果谁做好了服务,就会赢得市场与消费者的青睐。如今,社会商品极大丰富,同类产品的差别不很明显。在这种情况下,能否形成自己的产品特色,以差异化经营吸引消费者是竞争成败的关键。服务作为提高产品附加值的一部分,影响着产品的整体形象。良好的差异化服务正可以区别于其他竞争者,形成企业自身亮点,成为打造品牌的基础。
 
   “流氓式”服务——把快捷放第一
 
   喜来乐门业的陶经理来浙江时讲到的“流氓式服务”,给笔者留下了深刻印象。何谓“流氓式服务”呢?简单的说就一句话:用最短的时间做到最好的服务。平时大家都知道,社会上的小混混们打架斗殴时,往往一个电话,同伙会在第一时间赶到现场,有时会赶到警察之前为他的同伙助阵,这就是小混混的一种“服务”方式,他们讲究的是“诚信守时”。他的这一“服务”解了同伙的苦难,同伙会拿出更多的好处来回报他。我们在平时的服务中,你是否把顾客也当成了小混混们需要救难的同伙,看成了自己的上帝,你为他们的服务尽到了责任没有?如果你尽了力,一定会得到应有的回报。但是在现实中,往往是顾客打了好几个电话,你的服务人员还没有赶到现场,有的即使去了,也是简单处理一下就完事了。这样的做法不能让客户满意,更不能赢得消费者的青睐。
 
   “上帝式”服务——不怕“自添麻烦”
 
   市场经济越发展,服务的内容就越广泛、越具体、越超前。遗憾的是,相当一部分商家却忽视了这一点。有的甚至认为是多余,更看不到服务与效益之间的必然联系;有的认为服务只是盈利的一种连带成分,能不管的绝不“自添麻烦”;有的则抱着“地域优势”、“价格便宜”的观念,认为顾客不会在服务上计较,这实在是一种“短视”行为。
 
   郑州广宇工具行的服务在郑州市小有名气,不管你到店里面是买东西还是看看,都会受到热情的服务,搬一把椅子坐下来歇一歇,倒杯水先解解渴,不管你喝不喝,水已经给你倒好端来了,让你倍感亲切。再一个,工具行面对的客户大多是打工者,他们经常受老板的训斥和顾客的埋怨,对他们这一类人群来说,在广宇受到这样的服务已经有点受宠若惊的感觉,感觉自己在这里就是“上帝”。一个在广宇经常买工具的黄师傅说:“我在那里买过东西以后,再去其他的店里感觉不好意思,我两年内已经介绍了好多同行去他那里购买工具了”。
 
   真诚“卖”服务——可让消费者重复购买
 
   消费者往往乐于购买、接受已经习惯的商品或服务,不会轻易尝试新的产品。这无形中为那些要推广新产品,打造新品牌的企业设置了一个门槛。对于那些已经具有一定品牌知名度,需进军新市场,进行品牌扩张的企业来说,这无疑也提高了它们行动的难度。而“服务——为您着想”采用温暖的心理攻势,更易于让消费者接受。许多服务项目要求企业与顾客面对面,直接进行零距离交流,这也为企业打动消费者提供了契机。于是,消费者的心理门槛在服务的暖流下逐渐消失,对企业产生信任感,进而尝试、接受企业的产品,市场份额和品牌知名度自然提高。
 
   现在你不能单单去卖产品,还要学会去卖服务、卖感觉,海尔的一句“真诚到永远”在人们心目中占据了重要位置,始终在做,用户满意才是服务的标准。你要做感动式服务,让客户感到买你的产品就是放心,以用你的产品为荣。你还要做“傻瓜”式的服务,长久不懈的服务,要做到十年如一日,不变的才是永恒的。
 
   “铁”一般地守信——让消费者仍然选你
 
   一声问候“欢迎光临”,一句嘱托“先生这是您购买的商品,请您带好,欢迎您下次光临”,展示的是服务有情;一次退换货践行的是诚信承诺,这时候既是对商家服务理念的检验,也是消费者最容易变换商家的时候。在商品退换过程中虽然给商家增加了工作量,但是你却在顾客心中扎根开花。
 
   服务有情,诚信无价,是商家一笔巨大的无形资产,已在顾客中树立起了良好的知名度与美誉度,并占据了消费者之心。完美服务能使顾客感受到自己被重视、受尊重。使顾客在得到有形产品的同时享受到超值的满足,从而提高顾客满意度。
 
   今天的服务——就是明天的效益
 
   最好的服务要不断推出新的、高品质的、适合消费者需求的产品,从根本上为消费者解决困难。要讲信用,服务本身就是一种承诺,是消费者与商家之间基于产品达成的契约,有信用才有顾客。不能兑现的承诺没有回头客,也会失去潜在的顾客。对顾客一视同仁,无论贫富、民族、地域都以“真诚为您服务”为核心。认真对待、处理顾客的意见和建议,将顾客的投诉看作是机遇而不是麻烦,因为如果以正确的态度对待这些投诉,并给予合理的解决,满意的顾客将成为企业的忠诚顾客与“活”广告。
 
   顾客是上帝,是你的衣食父母,不要存在侥幸心理,你的一时疏忽,可能导致全盘皆输。市场竞争的实践已充分证明,一点一滴的服务都会换来收获,今天的服务就是明天的效益。
 
   商家服务的对象是消费者,但是商家服务的最终目的是为了推销商品。质量是产品的生命,信誉是企业的根本,只有真诚服务才能“买”到用户忠诚的心
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